Sociala medier både ett hot och en möjlighet vid kriser

social-media-400854_640Sociala medier gör företag och organisationer mer sårbara vid kriser. Vi vet att drev i traditionella medier snabbt kan rasera varumärken som byggts upp under många år. Speciellt om företagsledningen inte har tillräcklig beredskap i form av krisplan, krisgrupp med väl definierade ansvar, samt utveckling av tänkbara krisscenarier och krisövningar. Med den snabba utvecklingen av sociala medier och andra digitala kanaler ökar risken för att företagen hamnar på efterkälken.

Genom den snabbt ökade användningen av Facebook, LindedIn, Instagram, Twitter och andra kanaler har vi fått en helt annan transparens och maktförskjutning. Vem som helst kan publicera inlägg och är du kund hos ett företag, eller medborgare i en kommun, kan dina synpunkter snabbt skada ett företags eller organisations verksamhet. Speciellt om inlägget får en snabb spridning på nätet.

Företags- och organisationsledningar bör ställa ett antal centrala frågor för sin krisberedskap:

Klarar vår hemsida av en anstormning av besökare vid en kris?

Har vi tillräckligt koll på i vilka digitala kanaler som våra huvudintressenter befinner sig?

Har vi en tillräckligt god omvärldsbevakning på nätet?

Vilken förmåga har vi ett snabbt hantera frågor och inlägg på exempelvis Facebook och Twitter?

Och hur bemöter vi spekulationer och ryktesspridning i sociala medier?

Hur kan vi använda bloggar i krishanteringen?

Har vi integrerat den mobila kommunikationen i vår kriskommunikation? Hur når vi snabbt ut via mobiler och läsplattor till våra primära intressenter?

Har företagsledningen tillräckligt god kunskap om hur de sociala medierna fungerar?

Har vi en tydlig strategi och plan för hantering av kriser i sociala medier och andra digitala kanaler?

Hur kan vi använda sociala medier för att vända krisen till vår fördel?

Om ni inte har bra svar på ovanstående frågor bör ni se till att snabbt förbättra era förberedelser. Och det är ju inte bara ett hot – rätt krisberedskap inklusive de digitala förberedelserna ger också möjligheter att i slutändan förstärka det egna varumärket.

Bättre kommunikation i den digitala omställningen

sociala nätverk

Läste häromdagen ett utmärkt white paper från Telia som sammanfattade den digitala omställningen och dess betydelse för näringslivet och offentlig sektor. Om företag och organisationer inte tar tag i denna fråga så riskerar man att halka efter rejält. Företag och offentliga aktörer gör klokt i att verkligen analysera omvärlden och hur den digitala tekniken påverkar deras verksamhet. Speciellt viktigt blir det att skapa rätt affärsmodell för en ny spelplan på marknaden. Och omställningen tar nu fart genom en mängd faktorer: utvecklingen av sociala nätverk, ökad bandbredd, internet of things (allt fler saker blir uppkopplade), molntjänster, mobilitet m.

Vissa branscher ligger långt framme som media och banker. Redan 2012 hade Aftonbladet som första tidning i Sverige större online intäkter än annonsintäkter från print. Mediebranschen står förstås fortfarande för stora utmaningar där man ännu famlar över hur affärsmodellen ska se ut. Bankväsendet har drivit digitaliseringen långt med många onlinetjänster men det finns en stor potential. McKinsey ansåg 2014 att fortfarande 50 procent av allt manuellt arbete i bank kan automatiseras.

Kommunikation och ledarskap spelar en central roll för att lyckas med den digitala transformationen. Då tänker jag både externt och internt i en organisation. Företag och offentliga verksamheter behöver ha en god omvärldsbevakning när det gäller den digitala utvecklingen liksom en medveten inställning till hur man ska driva den digitala kommunikationen. Hur kan vi använda sociala medier i vår marknadsföring? Kan vi effektivisera vår kundtjänst eller medborgarservice genom att även erbjuda den på Face Book? Hur kan vi använda Linkedin för att attrahera potentiella medarbetare? Man behöver därmed ha en tydlig policy och utveckla en digital kommunikationsstrategi som stöd för affärerna. Internt handlar det mycket om ett tydligt ledarskap, dvs att VD och ledningsgruppen prioriterar den digitala omställningen – risken är annars att man tappar i såväl attraktions- som konkurrenskraft.